上周，总部设在伦敦的汇丰银行（HSBC）宣布，公司准备向在办公室打私人电话的职员收费。

　　但就在最近，汇丰银行还同意新任命的美国经营部门的主管威廉•阿尔丁杰（William Aldinger）借用公司的喷气式飞机去度假。公司还准备给阿尔丁杰先生提一条价值超过50万美元的建议：如何对公司给他的3750万美元薪酬进行理财。如果汇丰银行解雇他，那么在离职后，银行将支付他和他的太太所有的医药费，其中包括牙医诊疗费。因此，当我得知汇丰银行职员每月在公司花掉的私人电话费只有36.15英镑时，不禁大为惊叹他们的自制力。

　　大多数明白事理的公司及其职员都默认这样一条不成文的规定：在上班时间，窝在办公室苦干的职员需要打打私人电话，比如打给汽车修理厂，预约牙医或者和孩子的老师聊几句。而且，无论是公司还是雇员都知道，打电话有个限度。私人电话聊10分钟没什么关系，但煲90分钟的电话粥就不行了。本地电话也没问题，但经常给在海外的家人打电话就不在允许范围之内了。

　　汇丰银行不是唯一一家监管雇员的公司。通过电脑记录，公司不仅可以监督职员电话，还可以检查他们的邮件和上网浏览习惯。最近，美林证券（Merrill Lynch）的职员在接受《华盛顿邮报》的采访时说，公司不再允许他们在上班时间浏览eBay和其它网站。一位职员说：“公司告诉我们，对于我们处理100万美元的帐单或某人的终身积蓄公司非常信任，但我们上上网，他们却不放心了。”

　　许多公司认为，监督职员电话、邮件往来和上网活动的必要性是不言自彰的。在弗吉尼亚大学Darden商学院的爱德华•弗里曼（Edward Freeman）和柯尔斯滕•马丁（Kirsten Martin）于2001年发表的一篇论文中说，公司监督员工的理由总是大同小异*。其中包括：可以保持或提高生产率，整天上网（或打电话）的员工工作不上心等等。

　　公司还争辩说，如果不监督员工的上网习惯和邮件往来，公司有可能会有承担法律责任的风险。如果公司职员互发色情资料，公司就可能因性骚扰罪名而遭起诉。

　　任何一个打电话给电话服务中心（call centre）的人都知道，公司经常说他们也许会监听电话，以确保职员提供的客户服务适当得体。（而任何一个打电话给电话服务中心的人也都知道，监听并不起作用。）

　　弗里曼和马丁指出，虽然科技的进步能让公司更有效的监督员工，但监督的动机却换汤不换药。

　　公司利用各种技术手段来监督员工已有数十年的历史了。F.W.泰勒（F. W. Taylor）用自己的秒表替员工做每件事计时，那是早期的一个例子。另外一个例子是要求雇员上下班打卡。

　　这样做能改善员工的工作表现吗？有时有用。泰勒的做法掀起了生产率革命。但通过计时和监督的手段来提高工作效率，起到的作用是有限的。在服务业领域，工作的大部分内容与解决客户问题有关，因此，倾听和积极主动地工作比机械地完成任务更为重要。

　　管理学大师道格拉斯•麦格雷戈（Douglas McGregor）说过，在上述情况下管理员工应放弃X理论，遵循Y理论。X理论是指把员工看成长着一副成人外表的大孩子，而Y理论是指将员工当成真正的成人来对待。

　　那些考虑如何严密监督员工的公司需要仔细分析，究竟是遵循X理论还是Y理论。弗里曼和马丁在论文中强调，严密的督管让人将公司和“老大哥”的形象联系在一起，但“管教过度的家长”或许是给予公司的一个更为合适的比喻。经常监督员工的公司是把他们看成淘气的孩子，而这些孩子的表现常常会令“家长”失望。

　　那么，公司能找到一种既能保护自身合法的法律和商业利益，又能把员工当作成人来对待的管理方式吗？对于这一问题，英国信息委员会委员理查德•托马斯（Richard Thomas）在最近制定的工作场所监督法规中给出了一个绝妙的答案。**

　　托马斯先生承认监督是不可归避的一项内容。他说：“大多数雇主会通过某些途径，检查员工工作的数量和质量。员工通常也知道这一点。”但监督同时也会削弱雇主和员工彼此的信任度，没有了这种信任，公司便不能正常运作。

　　公司在决定何时监督员工时，都需衡量这样做的利弊关系：因监督员工而造成的信任度方面的副作用，是否盖过监督员工本身的益处？管理人员应告诉其员工他们，何时对他们进行监督以及监督的原因。暗中监督只应在特殊的情况下进行，比如收集犯罪证据。尽管新出台的监督法规只在英国实施，任何一个国家的任何一家公司都能受益于该法规提出的常识性的做法。

　　监督的问题在于，监督本身不能解决任何问题。对于那些没有明确工作目标的员工，即使禁止他们上网，他们还是不会变得勤奋。他们会聊闲天或呆呆地瞪着窗外看。如果雇员认为没有必要对客户以礼相待，就算他们担心被监听因而缓和语调，但他们也不会提供一种只有顶尖公司才能提供的服务。只有最擅长管理的管理者才能使员工有上乘的工作表现。这样的管理者不偷看员工的邮件，也不去计算员工和妈妈打电话聊天的时间，但他们能营造出一种氛围，在这种氛围之中，员工心甘情愿地认真工作。

*《监督员工的一些问题》：http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstractid=348040

**《工作监督》：http://www.dataprotection.gov.uk/dpr/dpdoc1.nsf

 
 
 
文章作者：迈克尔•斯卡平柯（Michael Skapinker）