日本职场的语言艺术

日本人非常重视人与人之间相处的和谐。在职场上，说话者常会利用间接或婉转的方式将说话内容表达出来，目的是希望令到听者觉得被尊重或不会有受伤害的感觉。

日本人的「语言艺术」跟「语言伪术」不同，前者的目的是体察对方的状况及心情，而换个说话方法，令到双方沟通更圆滑。以下，就让我们看看不同的情况下，怎样可以应用日本的语言艺术吧。

《情景一》面对上司推翻自己昨日的决定时……

不要说：「不是吧，你昨天不是这样说的。」

试着说：「看回我的笔记，是写着『（昨天决定的内容）』，不过可能是我误会你的意思了，真抱歉。」

解说：当上司推翻自己的决定时，可能是他忘记了最后会议结论，或可能是在会议后，环境出现了变化，令他改变心意但来不及通知。当上司推翻旧决定时，如果冲着回应说「你昨天不是这样说的」，或会令上司没有下台阶，做成僵局。

如果是善忘的上司，用较平静的说话方式便可以带回到较早前的讨论；若是环境已变的情况，此温和的方式可给上司机会说明环境出了什么变化，以了解改变决定的真正原因。

《情景二》当处理客户投诉时……

不要说：「真不好意思。」〈完〉

试着说：「发生这样的事情，换着是我都会产生跟你一样的情绪。不过我们正在认真处理你的个案，希望可以查出原因，避免日后发生同类情况。在有结论之前，能不能耐心等候一下？」

解说：处理客户投诉时，在还没有调查清楚情况下，不宜立刻道歉。因为在客户立场，如果公司承认了错误，就会期望公司作出相应补偿。所以在调查结果明确之前，最好能先进行安抚，令投诉人稍后能心平气和地接受结果。

如果可以站在对方角度，表现出同理心，对方会觉得被关心，或会减少怒气。不过要注意的是，若只说客套话，但没有后续跟进投诉者的个案，投诉是不会完结的。

《情景三》当客户提出额外要求时……

不要说：「不行的，我们公司一向都不会这样做的。」

试着说：「这件事情不是可以由我一个人决定，请让我回去跟上司好好相谈再给你回覆。」

解说：客户提出额外要求，其实是一个希望商讨的讯息。如果在第一线的沟通已经给拒绝，他们会感到自己的要求不受到重视。为避免当场拒绝，可以先留一线，稍后拒绝时再诚恳地说明理由。

另外，如果按你的经验，某些额外的要求应该不会得到通过，为令到对方有心理准备或合理期望，也可以补充说：「我会努力转达这个要求，不过我公司并没有这个先例，希望你能理解。」

《情景四》致电给别人以商谈较复杂的议题

不要说：「（确认对方身份后，就直接说出商谈的议题内容）」

试着说：「（确认对方身份后）关于○○的议题，希望可以跟你讨论一下，不过需要交代的内容比较多，不知道你现在时间方便吗？」

解说：当致电给别人时，对方或许正在处理一些事务，又或许对于你希望商谈的事情还未作好准备。硬着谈下去的，虽然是满足了来电者的意图，但会令对方感到不快，结果可能不如理想。如果先说明对话的主要目的，得到对方的同意后才展开谈话，便可以避免在不适当的时机而导致的不良效果。