仕事内容 |
〈Mission〉 ユーザーデータ分析の基盤を創り、ユーザー体験向上のための施策・仕組みを推進することが、新設する「User Experience Team (仮)」のミッションです。 あらゆるユーザー問い合わせからユーザー体験の課題を特定し、改善施策を講じ、SPEEDAの利用/体験価値を最大化いただきます。専任チーム立ち上げのリーダーとして、カスタマーサクセス・セールス・コンテンツづくりを担うチームなど、様々なステークホルダーを巻き込みながら横断的にプロジェクト推進をしていただきます。
User Experience Teamの体制構築 サポートデスクを中心としたユーザーお問い合わせから取得できるデータを分析、体験の改善・最適化 顧客基盤の拡大・維持のための施策検討・推進 ユーザー体験を向上させるためにどのような施策をとるべきか、適切な示唆を提起 他チームと連携した、実際の改善実行までをリード
〈Job Detail〉 ユーザーデータ分析の基盤構築 日々寄せられるお問い合わせ内容/傾向、SPEEDAへのログイン回数、滞在時間などユーザーとの接点に関わる様々なデータを活用する基盤を構築 データ分析を通して課題を特定、ユーザー体験向上のための施策を検討・推進 日々寄せられるユーザーからの相談に対しての課題解決・コンサルティング SPEEDAの提供価値の重要な機能の一つ「サポートデスク」の対応、サービス価値向上、仕組み化 ユーザー体験価値向上のための体制・仕組みの企画 サポートデスクを中心とした、ユーザー体験に関わる窓口の仕組み・体制づくりをリード 新たなサポートサービスの企画開発 サポートデスクについて: 「サポートデスク」と聞くと一見普通のカスタマーサポートに思われるかもしれませんが、顧客課題を捉え、財務等の知識も活かしながら迅速に示唆を提供することが求められることから、単なるSPEEDAの機能案内に留まらない点が特長です。これまではカスタマーサクセスのチームが持ち回りで担当していましたが、User Experience Teamの立ち上げに伴い、サポートデスクの対応もこのチームで担当をしていきます。 重要な価値をどのようにより質を高く、効率的に届けていただくか。これまでのやり方にとらわれず、体制・仕組みづくりを行っていただくことを期待しています。
[参考記事] 日本事業でのサポートデスクチームに関連した記事です 「事業会社の最先端に触れられるのが醍醐味」問い合わせ対応だけに留まらない、SPEEDAサポートデスクの仕事 https://www.uzabase.com/jp/journal/210129-support-desk/
サポートデスクの一歩先へ──ユーザーの「調査の内製化」を支援するSPEEDAプレミアムサポート【ナレッジシェア #06】 https://www.uzabase.com/jp/journal/221213-knowledge-premium-support/
<Team> SPEEDA Chinaは現在、34名のチームです。 ユーザベースグループの経験やアセットを活用できる強みを持ちながら、同時に中国市場ではまだまだスタートアップのフェーズ。スピーディーで挑戦に満ちた環境です。 顧客対応(Revenue)チームの中では、Marketing機能以外は現在、日系・非日系企業向けに分割/役割分担しています。User Experience Teamでは、日系・非日系関わらず顧客対応を行っていくことを想定しています。
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