工作内容
1、在指定的响应时间内响应所有客户的电话、邮件、工单等事件报告;
2、完整记录所有接收的事件信息,包括:记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等;
3、为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性;
4、尝试使用知识库、初步诊断、分析相关信息等方式解决事件;
5、如果服务台不能解决事件,应当将事件分配给最合适的一线支持小组来处理;
6、检查事件记录的处理进度,保持与用户的联系,适时通知事件处理进展;
7、在事件处理过程中,催办事件处理进度;
8、与用户确认事件解决方案及用户满意度反馈,关闭事件。