员工  

    从企业长久竞争力来讲，员工一定是第一位的。  

    人是最大资产  

    与产业有很大关系，凡是知识含量越高的，要求员工创新能力越强的，往往关注员工的力度比较大。过去企业拥有的资产量越多，企业创造的价值越多，现在进入知识经济时代之后，高科技价值远远大于传统产品的价值。微软的固定资产并不多，有的是员工的智力资本。人是最重要的资产.  

    在企业内部，员工所创造的价值，就是为有针对性的客户提供的，所以如果没有员工，即使有外部空间也没有用，两者是不可分的。  

    说员工第一是有一定道理的，企业之所以不停地建立客户的忠诚度，最主要的原因是能够给客户创造价值，而这正是通过员工创新创造出来的。而不断吸引新的客户也是由员工创造的，从这个层面来讲，首先要定义一点，企业价值的来源，一定还是从员工身上来。  

    与员工的心灵契约  

    企业如果将员工作为它的价值核心部分，他一定相信员工能够给他带来利润，能把最好的产品和最好的服务提供给客户。管理者通过激发员工的创意和热情，使员工不断创造出一流的产品，服务于客户，进而赢得更多的客户。  

    把员工作为内部客户是和员工产生一种心理契约，企业如何能激发员工的积极性和创造性，让员工感到一方面企业能够解决自己的后顾之忧，把精力放在工作上，另一方面更好地发挥自己的才能。这种心理契约虽然与外部客户的合同契约不同，但企业这么做的终极目的还是为了巩固客户契约。这是个眼光问题。不断尝试，不断失败，不断总结。  

    以前，员工用与不用，作为强势地位的企业说了算。二者之间虽然在法律上是平等的，但实际上作为购买者心态的企业表现是强势的，很难做到真正意义上的平等。把员工看作内部客户观念，超越了传统。  

    乘坐过美国西南航空公司班机的人都有过这种经验：空姐正为客人送饮料，伴随着飞机起飞的隆隆引擎声，广播里传出播音员诙谐、幽默的提醒：“现在我们马上就要冲出海面了，请您抓紧救生圈，蛙泳也好，自由泳也好，悉听尊便。”所有这一切，都会在机舱里引起阵阵笑声。西南航空公司的经营理念是：员工自己高兴了，也一定能给顾客带来快乐。以员工为重，大大激发了每个人的自主创造积极性。由此在严峻的行业环境中，西南航空公司后来居上，客运人数已居全美第5位。  

    员工对企业的认可来自于内心深处对企业的尊敬，员工如果是客户的话，企业会小心翼翼地去服务于员工；员工是客户的话，企业会尽最大努力让员工满意，让员工充满归属感。而实际上，很多企业并不是如何让员工满意，而是要求员工应该如何无限制地为企业服务。  

    留住员工才能留住客户  

    当前的产品生命周期比10年前要缩短了很多，比尔·盖茨说过一句话，微软距离破产永远只有18个月，也就是说他如果没有一款新的产品出来赢得客户的话，那面临的就是破产。  

    所以现在企业所面临的留住客户，争取更多客户的紧迫感更强烈。所以要从产品的设计、服务、生命周期上去考虑，现在和10年前客户第一的概念不完全一样了，企业的紧迫感更强烈了。  

    企业文化有三种类型，其中一种叫做以员工为本的价值导向，把员工作为企业的价值核心，认为员工是企业的价值来源，提升员工的满意度。最典型的是惠普。  

    员工对自己的定位和以前有很大变化，过去的员工以企业为家，现在的员工则以行业为家，不是在企业中成名，而是在整个行业中成名，希望自己得到行业的不断认可。  

    员工的离职成本也很高，如何让高科技员工在企业中长时间服务对企业也是很大的挑战。要让员工感觉到他的成绩得到认可，老板与他们的关系和睦，收入比较客观，工作比较开心等等。  

    客户  

    员工第一是一种理念，说到底还是客户第一。  

    没有客户就没有我们 

    在市场上摸爬滚打的时候，凭什么你能生存？你就要比竞争对手能够多体现一些价值。这种价值最终会体现在客户身上。  

    两种不同的策略因此产生，一种直接服务于客户，让客户满意，对产品服务满意。把客户作为直接利润的来源，大部分企业都是这样做的。目标非常明确，没有客户就没有企业的生存，把客户视为企业衣食父母。  

    从我们自身的经验，真的是对客户服务要无微不至，真正地去完完全全满足客户的要求，企业要生存，没有了客户，也就没有了市场，也没有生存的空间。  

    以人为本的企业文化，价值观是员工为本，一切让员工满意。但对外来讲，我们又必须站在客户的立场上，不惜损害员工的利益也要满足客户需求。客户的利益永远是第一的，员工的利益应该服务于客户。比如服务业员工被客户辱骂了，伤害了等等，因为员工应该委曲求全，让客户满意。  

    第一，没有客户就没有我们。企业需要围绕客户需求来着想。  

    第二，企业要鼓励所有的员工去争取更多的客户。包括一些全员营销的崭新概念。  

    第三，企业如何留住客户，让客户感到满意。很多企业设立员工的委屈奖。  

    既然我们意识到客户是第一，从哪些方面着手让员工意识到客户永远是对的。  

    客户第一是理性的选择  

    第二种企业文化是以客户为本，比如房地产行业，服务行业，制造业，他们往往更多关注的是客户的利益，最典型的代表就是吉之岛，在吉之岛，我们可以看到，有很多为顾客服务的可行的具体措施和操作流程。比如，我们去那里买东西，发现什么需要改进的地方，可以直接找他们的服务员谈，甚至你都可以去找他们的店长谈。无论是谁，他都会马上将你的意见记录下来，然后研究，并迅速改进。有个朋友去吉之岛买东西，带了个小孩子，小孩子调皮，不小心撞到了座椅的边角上，头部受伤，顾客店长走过来了，安慰一番后，对原因进行询问，并详细记录下这个情况。  

    第二次朋友再带小孩子去的时候，发现椅子的边角已经用很软的布包起来，小孩子如果撞上去，不会再受伤了，不仅如此，吉之岛还在休息室中温馨提示，请照顾好自己的小孩。此外，吉之岛再由小孩子的思路延伸下去，如果小孩子要吃奶怎么办？后来，设立了一个专门的区域，供妇女喂奶。吉之岛时刻为顾客着想，也为它赢得了顾客的青睐。  

    像吉之岛一样，当企业以顾客为主的时候，收获的是更丰厚的利润，那企业为什么不以顾客为主呢？企业都是会权衡利弊的，当一件事产生的是利大于弊的结果时，企业就会去做这件事，所以，客户第一是企业的理性选择。  

    员工第一，说到底还是客户第一  

    3M公司平均每天要诞生1.4个新产品。如此创造活力来自于这家企业宽松、自由的氛围，尊重员工哪怕是极小的创意，千方百计地使其成为新产品的激励机制。上级要否决下属员工的某个创意，须有足够证明其必定失败的证据。3M公司的产品研制开发有两条不成文的规矩，一个是推广员工暗自进行科研的所谓“私酿美酒”；另一个是允许员工利用15%的工作时间进行自己喜好的研究。3M公司推出的热门产品几乎都出自員工的业余创造发明。  

    3M公司为什么能够容忍其员工这样的“自由”呢？除了其整体的宽松氛围外，其实是暗含一个前提，这个前提就是，3M公司推出的热门产品几乎都出自员工的业余创造发明。也就是说，这些员工的业务创造最终能够满足客户的需求，设想一下，如果员工老在工作上搞自己的东西，搞出来又完全是个人化的，没有市场的，恐怕没有任何一个公司能够容忍这种现象。3M公司的员工第一，实际上是因为这样可以更好地满足客户，本质上还是客户第一。