工作内容
客户投诉的受理:
1.受理顾客投诉,记录顾客信息、请求、投诉事由,输入QMIS系统,通过系统发送给投诉处理部门;
2.跟进所负责的投诉事件,在QMIS系统中记录处理过程中来自顾客以及投诉处理部门人员的反馈信息,完成“客户投诉分析报告书”;
3.电话回访用户,对处理结果进行检验确认,了解顾客对于投诉处理过程、结果的满意程度,并在QMIS系统中填写回访调查表;
4.每月初对上月投诉进行分析统计,制作《投诉分析月报》《回访分析月报》;
5.质量管理信息系统数据库(QMIS)进行数据的更新及维护。
TQM活动的展开:
1.协助华北统括中心各部门建立改善项目;
2.协助华北统括中心各部门确定改善项目执行方案;
3.协助华北统括中心各部门推进RCN改善项目,讨论及会议组织。
客户满意度调查:
1.协助制定年度满意度调查计划;
2.协助完成满意度调查问卷的设计;
3.按照统一安排实施满意度调查并对相关人员进行培训;
4.协助撰写满意度调查分析报告。
员工TQM培训:
1. CS培训;
2. 改善项目培训;
3. 新员工培训。
ISO9000体系的建立:
1. 配合总部制定ISO9000体系推进计划;
2. 负责协助推进以上计划在华北的实施,包括相关培训的安排、实施以及体系文件的建立、内外审推进等等。
执行完成其他由部门经理分配的工作任务。